Analisis Persepsi Tamu tentang Etika, Penampilan dan Pengetahuan Pegawai Food and Beverage Service Department dalam Memberikan Pelayanan di Hotel Truntum Padang

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis persepsi tamu terhadap etika, penampilan, dan pengetahuan staf F&B Service di hotel tersebut. Pendekatan kualitatif fenomenologi deskriptif digunakan untuk menggali pengalaman subjektif tamu secara mendalam melalui wawancara semi-terstruktur, observasi partisipatif pada peak hour, dan dokumentasi berupa SOP, laporan pelatihan, serta ulasan daring. Informan terdiri dari enam tamu reguler, tiga staf pelaksana, dan satu supervisor F&B yang dipilih secara purposive sampling. Analisis menggunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan etika pelayanan staf dinilai baik dengan keramahan yang konsisten meskipun inkonsistensi muncul saat jam sibuk. Penampilan staf dinilai rapi dan profesional sesuai standar grooming dengan dukungan pengawasan briefing harian. Pengetahuan staf tentang menu dan SOP dinilai kuat, namun perlu penguatan product knowledge dan kemampuan penanganan komplain. Ketiga aspek tersebut secara integratif membentuk persepsi tamu terhadap kualitas layanan F&B di hotel berbintang empat.