Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Hotel Truntum Padang

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi dengan ditemukannya masalah tentang tingkat loyalitas pelanggan di awal bulan Januari 2024 di Hotel Truntum Padang yang masih rendah, sehingga banyak pelanggan untuk mencari hotel lain, tingkat hunian kamar rata rata yang mengalami fluktuasi, masih banyak ulasan tamu berkaitan dengan brand image di Hotel Truntum Padang, beberapa staf hotel kurang ramah dan sigap dalam membantu pelanggan, kurang menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, sehingga tidak mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Tujuan studi ini adalah untuk memberikan penjelasan bagaimana dampak brand imge dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.  Studi  ini dilakukan di Truntum Hotel Padang, dan Metode studi yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif menggunakan metode asosiatif dalam bentuk hubungan antara sebab dan akibat.. Metode non-probability purposive sampling digunakan untuk mengambil sampel sebanyak 98 orang yang menjawab. Data yang digunakan adalah data primer.  Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan skala. Sebelum mengolah data, dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan spss 29.00. Hasil studi menunjukkan bahwa pada Hotel Truntum Padang, variabel Citra Merek (X1) berdampak negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dengan asumsi bahwa nilai T hitung -3,107 besar dari pada T tabel 1,985, dan signifikan 0,002 lebih rendah daripada 0,05.Loyalitas Pelanggan (Y) di Hotel Truntum Padang sangat dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan (X2). Dengan nilai T hitung 15,187 besar dari T tabel 1,985 dan signifikans 0,001 kecil dari 0,05. Jadi kesimpulan dari penelitian ini dapat diterima.

Keywords : Brand Image, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan