Pengaruh Service Recovery Paradox Terhadap Guest Statisfaction di Hotel Four Points by Sheraton Batam

Abstract

Penelitian ini berfokus pada pengaru service recovery paradox (X) terhadap guest 

statisfaction (Y) di hotel Four Points by Sheraton Batam. Metode yang digunakan pada 

penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan asosiatif-kausal. Untuk 

pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner yang dibagikan kepada tamu. Sampel 

penelitian melibatkan 100 responden yang didapatkan melalui rumus lemeshow 

dikarenakan populasi tidak diketahui, yang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang 

dengan ketentuan pernah menginap di hotel Four Points by Sheraton Batam dan pernah 

mengalami keluhan atau service. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert 

lima tingkat dan dianalisis menggunakan SPSS melalui analisis deskriptif, uji normalitas, 

uji heteroskedastisitas, regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil 

penelitian menunjukkan bahwa Service Recovery Paradox memperoleh nilai mean sebesar 

4,33 dengan tingkat capaian responden sebesar 86,10% dan berada pada kategori baik. 

Guest Satisfaction memperoleh nilai mean sebesar 4,37 dengan tingkat capaian responden 

sebesar 87,40% dan berada pada kategori baik. Hasil regresi linear sederhana 

menunjukkan koefisien regresi sebesar 0,559 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Nilai R 

Square sebesar 0,636 menunjukkan bahwa Service Recovery Paradox memberikan 

kontribusi sebesar 63,6% terhadap Guest Satisfaction, sedangkan 36,4% dipengaruhi oleh 

faktor lain di luar penelitian. Dengan demikian, Service Recovery Paradox berpengaruh 

positif dan signifikan terhadap Guest Satisfaction di Four Points by Sheraton Batam.