PENGARUH COSTUMER INCIVILITY TERHADAP TURNOVER INTENTION PADA KARYAWAN HOTEL ROCKY PLAZA PADANG

Abstract

Penelitian ini menyelidiki pengaruh kekasaran pelanggan terhadap niat karyawan untuk berhenti karena kelelahan emosional di Hotel Rocky Plaza di Padang. Penelitian ini bersifat prospektif kuantitatif dan mengikuti pendekatan kausal-asosiatif. Partisipan penelitian secara eksklusif adalah karyawan Hotel Rocky Plaza di Padang. Metode pengambilan sampel mencakup 78 responden. Hasilnya menunjukkan skor rata-rata 63,53 untuk kekasaran pelanggan, yang menunjukkan tingkat perilaku kasar yang tinggi oleh pelanggan terhadap karyawan. Perilaku ini termasuk mengabaikan layanan, komunikasi negatif, dan tekanan emosional, yang dapat menyebabkan peningkatan stres kerja. Sebaliknya, niat karyawan untuk berhenti rata-rata adalah 59,46, yang menunjukkan keinginan yang relatif tinggi untuk berhenti. Analisis membuktikan jika lebih besar kekasaran pelanggan, lebih besar niat karyawan yang bertujuan berhenti, Kelelahan emosional menjadi perantara dalam pengaruh kekasaran pelanggan terhadap niat berhenti kerja. Hasil ini mendukung teori dan temuan terdahulu yang menunjukkan yaitu ketidaksopanan serta tekanan dari pelanggan dapat memperparah kelelahan emosional serta mengakibatkan karyawan berhenti. Dengan demikian, pengelola harus menerapkan aturan untuk melindungi pekerja, program pengembangan pelayanan konsumen, dan program pendukung emosional guna mengurangi pengaruh buruk ketidaksopanan pelanggan serta menurunkan niat berpindah karyawan.