Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Di Turi Beach Resort Batam

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Turi Beach Resort Batam. Pentingnya penelitian ini didasarkan pada fakta bahwa pengalaman pelanggan merupakan faktor utama dalam membangun kepuasan pengunjung, terutama di tengah persaingan yang semakin ketat dalam industri perhotelan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif yang bersifat asosiatif kausal, sementara data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 346 responden yang telah ataupun sedang menginap di Turi Beach Resort Batam. Untuk analisis data, digunakan regresi linear sederhana dengan dukungan aplikasi SPSS versi 26. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memberikan dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 0,844 dan tingkat signifikansi 0,000 (<0,05). Nilai R Square yang diperoleh adalah 0,713, yang menunjukkan bahwa 71,3% variasi pada kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh pengalaman pelanggan, sedangkan 28,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin baik pengalaman yang diberikan oleh resort, semakin tinggi pula kepuasan pengunjung. Oleh karena itu, manajemen disarankan untuk meningkatkan kualitas interaksi sosial staf dengan pengunjung, memperkuat pelayanan yang bersifat personal, serta menciptakan atmosfer yang lebih mengesankan agar kepuasan tamu dapat beranjak dari kategori 'baik' menjadi 'sangat baik