Pengaruh Celebrity Endorsement Terhadap Kepuasan Tamu Menginap di Mediasi Oleh Customer Expectation di The ZHM Premiere Hotel Padang

Abstract

Penelitian ini berfokus pada celebrity endorsement (X) terhadap kepuasan tamu menginap (Y) costumer expectation (Z) variabel mediasi mediasi di The ZHM Premiere Hotel Padang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan yang asosiatif-kausal dan melakukan pengumpulan data melalui survei. Sampel penelitian melibatkan terdiri dari 98 responden dengan ketentuan telah menginap di hotel minimal dua malam. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa (X) celebrity endorsement berada pada kategori baik (rata-rata 4,01), (Z) costumer expectation dinilai baik (4,05), dan (Y) kepuasan tamu menginap dinilai baik (4,16). Dalam penelitian ini, data dianalisis menggunakan dua teknik, yaitu statistik deskriptif dan SEM-PLS. Uji t-statistik dan nilai-p digunakan untuk memverifikasi hipotesis. Berdasarkan hasil yang diperoleh, hasil menunjukkan bahwa: (1) Celebrity Endorsement berdampak positif dan signifikan terhadap Costumer Expectation (t=8,832); (2) Celebrity Endorsement berdampak  positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu menginap (t=2,655); (3) Costumer Expectation berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap (t=3,279); (4) Costumer Expectation terbukti memediasi pengaruh Celebrity Endorsement terhadap kepuasan tamu menginap dengan arah hubungan negatif dan signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun Celebrity Endorsement mampun meningkatkan Costumer Expectation, ekspektasi yang terlalu tinggi berpotensi menimbulkan kesenjangan antara harapan dan pengalaman yang diterima sehingga dapat menurunkan ketidakpuasan tamu menginap di The ZHM Premiere Hotel Padang.