PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETERAMPILAN KOMUNIKASI FRONT OFFICE AGENT TERHADAP KEPUASAN TAMU MENGINAP DI FAVEHOTEL NAGOYA BATAM

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, keterampilan komunikasi petugas Front Office, serta tingkat kepuasan tamu di Favehotel Nagoya Batam. Selain itu, studi ini juga menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan dan keterampilan komunikasi petugas Front Office memengaruhi tingkat kepuasan tamu yang menginap. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berskala Likert, sedangkan proses pengolahan dan analisis data dilakukan menggunakan SPSS versi 27. Sampel sebanyak 168 responden dipilih secara purposive sampling. Secara keseluruhan, temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki Tingkat Capaian Responden (TCR) sebesar 77,37%, keterampilan komunikasi sebesar 78,55%, dan kepuasan tamu sebesar 79,93% yang semuanya berada dalam kategori baik. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda, kepuasan tamu terbukti dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan (B = 0,240; Sig. = 0,000), demikian juga keterampilan komunikasi (B = 0,697; Sig. = 0,000). Secara keseluruhan kedua komponen memberikan dampak yang cukup besar terhadap kepuasan tamu (F = 164,389; Sig. = 0,000) dengan kontribusi sebesar 66,2% (Adjusted R² = 0,662).