PENGARUH BRAND AUTHENTICITY TERHADAP LOYALITAS TAMU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN TAMU MENGINAP DI ASTON BATAM HOTEL & RESIDENCE

Abstract

Ketidaksesuaian antara janji merek hibrida hotel dan residensi dengan pengalaman aktual yang dilaporkan tamu tercermin dari fluktuasi tingkat hunian dan jumlah tamu setia di Aston Batam Hotel & Residence periode April 2025–April 2026, serta ulasan tamu yang beragam di platform digital. Penelitian ini bertujuan menyelidiki peran mediasi kepuasan tamu dalam hubungan antara keaslian merek dan loyalitas tamu. Dengan keaslian merek sebagai konstruk eksogen, kepuasan tamu sebagai konstruk mediasi, dan loyalitas tamu sebagai konstruk endogen, penelitian menggunakan kerangka kuantitatif kausal-asosiatif. Kuesioner skala Likert 22 item dianalisis menggunakan PLS-SEM di SmartPLS 3.0 terhadap 110 responden yang pernah menginap lebih dari sekali. Temuan menunjukkan keaslian merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (koefisien jalur=0,856; t=29,816; p=0,000) dan loyalitas tamu (koefisien jalur=0,516; t=5,268; p=0,000), serta kepuasan tamu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas tamu (koefisien jalur=0,396; t=3,813; p=0,000). Keaslian merek menjelaskan 73,3% variasi kepuasan tamu dan 77,4% variasi loyalitas tamu. Efek tidak langsung keaslian merek terhadap loyalitas tamu melalui kepuasan tamu menunjukkan mediasi parsial (koefisien=0,339; t=3,646; p=0,000). Temuan ini menegaskan bahwa keaslian merek berperan sebagai pendorong langsung loyalitas tamu sekaligus jalur tidak langsung melalui kepuasan tamu.